半岛全媒体记者 王媛

日前，记者李沧区市场监管局获悉，2021年上半年该区共接收消费者咨询、投诉、举报13867件，办结13404件；比2020年上半年上涨647件件），同比涨幅5.16%。在线预订住宿、智能家电质量等成为投诉重灾区。

在线预订住宿全额退房难

随着旅游旺季的到来，住宿纠纷投诉成为热点。当前，在线预订住宿已成为主流消费方式，网络住宿为消费者提供便利的同时也较易引发消费纠纷。其中主要反映的问题包括，商家拒绝消费者全额退房要求，部分酒店的宣传图片、文案与实际不符。

2021年上半年，消费者维权中因市场主体关门引发投诉较高的是位于宾川路76号的恒冠形象设计店、上苑路10号鱼乐贝贝游泳馆，其中，恒冠形象设计店投诉共计122件、鱼乐贝贝投诉共计86件。

上半年，汽车消费投诉的问题主要集中在汽车质量、商家承诺未兑现、预付金纠纷等问题。从投诉热点问题来看，一是反映在汽车零部件上、如发动机、变速箱等主要部件屡现故障；二是售后服务问题，故障未能一次修好；三是二手车消费信息不实、经营者隐瞒实情进行销售。

智能家电被诉“不耐用”

近年来，智能家用电器迅速发展成为市场宠儿，家电产品种类繁多，产品更新快，经李沧区市场监管局统计，投诉主要集中问题有，家用电器功能和指标不规范、性能不佳、家电不耐用、售后服务差。

食品安全投诉共981件，居投诉第二位，由此可见，食品安全不容忽视。随着网络订餐的普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大，餐饮服务纠纷日益增多，具体表现在送餐服务不到位、送餐与订餐内容不符、食物中含有异物、引发消费者不满。预包装食品类投诉的主要问题有袋装食品存在包装破损、过期，食品标识不规范、标签存在问题等。

特种设备投诉主要集中在住宅小区内电梯安全及维护方面。

严加监管宾馆、酒店信息发布行为

下一步，李沧区市场监管局将加大对宾馆、酒店信息发布行为的监管力度，重点检查市场主体网上发布的图片、文字等信息与实际情况是否一致，是否存在虚假宣传等行为，严厉查处信息不实、虚假宣传、夸大宣传等违法行为。

其次，加大对预收款经营业户经营行为的日常监管力度。全面落实“一明示、一公开、一告知”，对辖区内采取预付式消费的经营者统一建立监管台账，事前推广《青岛市预付费式消费合同范本》，事中实施“记名式管理”和投诉公示制度，事后建立“黑名单”制度，对关门停业导致消费投诉的市场主体，在做好投诉处理工作的同时，依职责及时对相关市场主体进行业务锁定，列入经营异常名录，严厉查处不公平格式条款、虚假违法广告等侵害消费者合法权益行为，对涉嫌构成犯罪的及时移送公安机关。

同时，加大对汽车销售4S店的监管力度。加强对汽车4S店消费投诉处置指导和相关法律法规的培训。定期开展汽车销售企业约谈，落实主体责任，规范销售行为。通过梳理排查消费投诉、监督检查等途径，将群众消费投诉集中、检查发现问题较多的汽车销售经营者列为重点约谈对象。指导督促汽车4S店积极开展“两公开”活动，确保收费公开透明，积极妥善解决消费者诉求。严厉查处欺诈消费者违法行为。

加大流通领域家用电器质量监管

针对智能家电“不耐用”等问题，李沧区市场监管局将严格落实经营者“三包”规定，完善经营者首问、问题商品退换货、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，快速解决消费纠纷，降低消费者维权成本。

加大对餐饮服务市场主体的监管力度。随着旅游旺季来临，景区、商超周边的酒店、餐厅、农家宴等餐饮主体进入销售旺季，存在引发游客群体性食物中毒的风险，建议严格贯彻落实食品安全四个最严要求，加大检查力度和频率。加强网络餐饮服务第三方平台食品安全主体责任监管，建立和完善网络餐饮服务第三方平台投诉举报处理机制。依法查处违反《食品安全法》的行为。定期开展风险研判，进一步提升基层日常处置网络订餐消费纠纷管理能力水平。倡导网络餐饮服务第三方平台不断推广应用“明厨亮灶”、“食安封签”等措施。

加大对特种设备监管的力度。加强特种设备风险排查，尤其加大对小区电梯、商场超市、地铁等人员密集场所电梯的检查力度，依法严厉查处违法行为。

切实做好旅游旺季投诉处置及突发事件等处置工作。要严格落实省、市、区政务热线办理规定和省局24小时回应机制，对收到的投诉做到第一时间受理、第一时间处置、第一时间回应、第一时间反馈。要高度重视消费投诉的突发事件、群体性事件、媒体曝光和各类消费舆情的处置工作，确保第一时间赶赴现场稳妥处置，及时报告、及时回应，坚决杜绝事态扩大。

区域治理

商讯官网

市场周刊杂志

现代企业文化官网